Imponer el orden con código: prerrequisitos programáticos y traspaso estructurado a una persona

Bienvenidos y bienvenidas a la cápsula cuatro del Módulo tres. Hoy vemos cómo se impone un orden con código y cómo se entrega un caso a una persona, el task statement uno punto cuatro de la guía.

Un agente puede seguir un orden porque se lo pides en las instrucciones iniciales, el system prompt, o porque lo impones con código, con una compuerta que no deja pasar la llamada si el paso anterior no ocurrió. La guía dice que cuando el cumplimiento tiene que ser determinista, el prompt tiene una tasa de falla mayor que cero. Si esa falla reembolsa a la persona equivocada, no alcanza.

El ejemplo de la guía es bloquear la herramienta process refund hasta que la herramienta get customer devuelva un ID de cliente verificado. En el kit de desarrollo Agent SDK eso se escribe con un hook, una función tuya que corre antes de cada llamada a una herramienta y puede negarla. Los hooks son el tema de la próxima cápsula.

La pregunta oficial uno de la guía lo pone con números. En el doce por ciento de los casos, el agente se salta get customer y llama a lookup order con el nombre que dijo el cliente, y a veces reembolsa a quien no corresponde. Reforzar el prompt o agregar ejemplos few-shot, que son ejemplos dentro del prompt, baja ese porcentaje, pero no lo lleva a cero. Un clasificador de consultas decide qué herramientas existen, no en qué orden se usan.

La pista está en las consecuencias. Si el error tiene costo financiero, legal o de seguridad, gana el código. Si es de estilo o de tono, basta el prompt.

La segunda parte trata de los mensajes con varios problemas. Un cliente escribe que el pedido llegó roto, que quiere el reembolso y que además le cobraron dos veces el envío. El agente separa los problemas, investiga cada uno con el mismo contexto y responde con una sola resolución. Cuando escala a una persona, esa persona no ve la conversación y necesita un resumen que se baste solo: el ID del cliente, la causa raíz, el monto y la acción recomendada. Ni la transcripción completa ni una nota libre.

Una pregunta. ¿Qué sirve más para que un agente verifique al cliente antes de reembolsar: escribir obligatorio en mayúsculas en el prompt, o una compuerta en código?

La compuerta en código. La mayúscula sigue siendo una petición, y la compuerta bloquea la llamada.

Pregunta uno. Una distribuidora eléctrica tiene un agente de reclamos que aplica créditos por cortes de luz con la herramienta apply credit. En el ocho por ciento de las conversaciones la usa sin llamar antes a la herramienta get customer, que devuelve el ID de cliente verificado. ¿Qué cambio conviene? Opción A: reforzar las instrucciones iniciales con la palabra obligatorio en mayúsculas. Opción B: una compuerta en código que bloquea apply credit hasta que get customer devuelva un ID verificado. Opción C: un clasificador que habilite herramientas según el tipo de consulta. Opción D: agregar más ejemplos few-shot con la verificación siempre primero.

La correcta es B. Aplicar un crédito mal tiene costo financiero, y solo el código garantiza el orden. La A y la D bajan el ocho por ciento, pero no lo llevan a cero. La C decide qué herramientas existen, no en qué orden se usan.

Pregunta dos, de respuesta múltiple. Elige dos. En una agencia de viajes, una clienta escribe que su vuelo se canceló, pide el reembolso y dice que además le cobraron dos veces el seguro. El agente atiende solo el reembolso y escala con un traspaso que dice cliente con problema. ¿Qué dos cambios corrigen los problemas? Opción A: dejar una nota libre en el traspaso. Opción B: atender el reembolso y pedir que el cobro doble entre como ticket aparte. Opción C: separar los dos problemas, investigarlos con el mismo contexto y responder con una sola resolución. Opción D: escalar con un resumen estructurado: ID del cliente, causa raíz, monto y acción recomendada. Opción E: adjuntar la transcripción completa al traspaso. ¿Cuáles dos?

Las correctas son C y D. La A no trae datos concretos. La B deja al cliente escribiendo de nuevo. La C cubre ambos problemas con una sola respuesta, y la D le da a la persona todo lo necesario. La E obliga a buscar lo importante.

Resumen: si el error cuesta dinero o seguridad, el orden se impone con código, los varios problemas se separan y se responden juntos, y el traspaso lleva un resumen estructurado. Si te sirvió, sigue el podcast, dale cinco estrellas y activa las notificaciones. En la próxima cápsula veremos los hooks del Agent SDK, que interceptan y normalizan las llamadas a herramientas. Nos escuchamos en la próxima cápsula de EvoAcademy.